Как строится обучение операторов колл-центра?

Работа оператора колл-центра считается простой – брать трубку, отвечать на вопросы, консультировать клиентов.

Работа оператора колл-центра считается простой – брать трубку, отвечать на вопросы, консультировать клиентов. На деле это ежедневные сложные задачи – нужно психологически подстроиться под человека, чтобы выстроить с ним разговор, нужно очень хорошо знать продукт, по поводу которого задают вопросы, разбираться в технической части и обладать навыками продаж.

Уроки для операторов колл-центра подразделяются на два вида: это обучение новичков и сотрудников с опытом работы. В случае с новыми сотрудниками без опыта важно обучение стрессоустойчивости, работе с различными видами клиентов, в том числе с проблемными, удостовериться в том, что они могут дать исчерпывающие ответы на вопросы по продукту или услуге, с которыми им предстоит работать. Также новым сотрудникам нужно обучиться работать с CRM и выучить скрипт разговора с клиентом.

Работа с опытными сотрудниками

В случае с опытными операторами проводятся тренинги по техникам продаж и разбираются технические вопросы системы, в которой они будут работать. Продажи – важная тема, оператор напрямую общается с клиентами компании и его задача – сделать так, чтобы они пользовались большим набором ее услуг. Важно понимать, что на решении вопроса клиента взаимодействие не заканчивается, сотрудник может предложить дополнительные продукты, которые были бы интересны его собеседнику.

Большая часть обучения операторов колл-центра строится на психологических моментах. Помимо умения вести разговор внимание уделяется тому, как избавиться от речевых ошибок и слов-паразитов, выстроить диалог с любым собеседником, грамотно работать в конфликтных ситуациях, убеждать и принимать возражения, определять проблемы, с которыми обращается клиент, быстро решать их, держать разговор под своим контролем и максимально помогать тем, кто к ним обращается.

Важно, чтобы оператор колл-центра умел вести переговоры в быстром режиме, так как время на беседу обычно ограничено и должно быть использовано результативно. Хорошо, если у компании, которая проводит тренинги, выработан системный подход к обучению и четкие схемы и алгоритмы, которыми оператор сможет воспользоваться непосредственно в момент работы с клиентами.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники знали, как выстроить результативную беседу, добиться лояльности клиента, четко вычленяли проблемы и умели решать их, грамотно отрабатывали претензии и возражения, а также могли добиться повышения продаж – напишите на электронную почту – [email protected], например, – специалисты помогут подобрать подходящий тренинг.

Дата публикации: 06/02/2019