Экономика

Конфликт в магазине

28 ноября 2012 6745

Ликбез по типовым вопросам

В редакцию периодически обращаются читатели, недовольные качеством обслуживания при покупке самых обычных товаров, чаще продовольственных. Большая часть претензий относится к магазинам самообслуживания и супермаркетам, которых ныне так много. Мы сами «голосуем за них ногами»: цены там нередко действительно ниже, а ассортимент шире. Случаются, однако, и конфликты.

В этой статье мы разобрали наиболее типичные примеры недопонимания между продавцами и покупателями, а также привели советы, что следует делать в том или ином случае.

«Покажите сумку»

«Я хожу в супермаркет «Атак» у вокзала за покупками. Там, как только входишь, проверяют сумки (…). По ходу дела в магазине ещё несколько раз подходит охранник и бесцеремонно просит показать сумку. Также бывает, когда я в кассе оплачиваю покупки: подходит охранник и говорит, чтобы я показала сумку и чек. Когда я попросила, чтобы меня отвели к старшему или к директору, охранник сказал, что директора нет. Идёт оскорбление, грубость, в основном проверяют пенсионеров-бабушек, говорят, мол, «ходят эти старухи здесь жрать и воровать», — горько пишет в газету наша пожилая читательница.

Такое поведение сотрудников охранного предприятия, безусловно, незаконно: они пользуются робостью пожилых людей и незнанием ими действующего законодательства в этой сфере.

Запомните: охрана в магазине не имеет права требовать показать содержимое сумки и уж тем более обыскивать вас. Эти полномочия есть только у сотрудников правоохранительных органов (статья 13 Закона «О полиции»).

Никакого физического насилия охранники применять не вправе: вы не преступник, вы покупатель, в нашей стране действует презумпция невиновности. В действующем Уголовном кодексе есть статья 203, озаглавленная «Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации при выполнении ими своих должностных обязанностей». Иногда неплохо напомнить о её существовании.

То есть максимум, о чём может попросить вас охранник, – проследовать в специальную комнату и дождаться приезда полиции, которую, в случае его неадекватного поведения, можете вызвать и  вы сами.

Досмотр вещей должен проводиться в присутствии понятых, с составлением протокола. В спорных случаях (например, аналогичный товар вы купили в другом магазине) предъявляйте чек или требуйте просмотра записи камер видеонаблюдения, которые есть в каждом супермаркете.

Если ничего криминального у вас не нашли – перед вами должны, как минимум, извиниться. Встречайтесь с директором, высказывайте претензии, оставляйте записи в жалобной книге. Можете даже потребовать в добровольном порядке выплатить вам компенсацию за моральный ущерб. Чтобы избежать скандала, руководство магазина вполне может пойти на этот шаг, если вы не попросите сразу миллион.

Камера хранения

Другая распространённая жалоба на действия сотрудников охраны – требование оставлять сумки в камере хранения, без чего в торговую зону не пускают. Это незаконно, так как противоречит положениям Гражданского кодекса (статья 421, «Свобода договора»). Кроме того, администрация магазина не несёт материальной ответственности за оставленные в камере хранения вещи, о чём обычно предупреждает специальным объявлением. Взыскать ущерб в случае пропажи будет затруднительно даже в судебном порядке: магазин, скорее всего, будет доказывать, что вы туда ничего и не клали.

В конфликтной ситуации на входе смело говорите, что в вашей сумке ценные вещи, оставить которые в неохраняемой железной ячейке вы не можете. Как правило, это действует.

Требовать показать содержимое сумки при входе в магазин сотрудники охраны также не могут. В статье 34 действующих «Примерных правилах работы предприятия розничной торговли» сказано: «Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления приобретённых в других предприятиях товаров, а при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи».

Не пускают с коляской

Бывает, в магазин не пускают родителей с колясками, мотивируя это тем, что в помещении тесно. Делать продавцы это не вправе: ограничение прав маломобильных групп населения (инвалидов-колясочников, родителей с детьми) не допускается. Ссылки, например, на собственный устав магазина в таких случаях неправомерны – это внутренний документ, который не может применяться к покупателям. Действующие строительные нормы и правила должны обеспечивать доступность зданий и сооружений (включая торговые) для всех групп населения. Слишком тесно – убирайте лишние стеллажи, погоня за прибылью не всегда оправдывает средства.

Упал, разбил. Кто платит?

С предыдущим требованием бывает связано и другое: если вы что-то разбили в магазине, могут потребовать компенсировать ущерб. Несмотря на то что часто проход очень узкий, товар неправильно уложен, а полы мокрые. Некоторые соглашаются.

А зря. Согласно статье 451 Гражданского кодекса риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя только после того, как товар был им оплачен, то есть после получения чека. До того всю ответственность за товар несёт продавец.

Это не касается случаев, когда ущерб магазину был нанесён умышленно. Но в такой ситуации надо чётко осознавать: заставить раскошелиться вас может только суд и больше никто. Умышленность ваших действий придётся доказывать продавцу, например, на основании записи камер видеонаблюдения.

«Не успели поменять ценник»

Вероятно, все сталкивались с таким явлением: на ценнике в магазине указана одна стоимость товара, а при оплате на кассе выясняется, что она совсем другая – и почти всегда в сторону увеличения, о чудесных случаях снижения как-то не слышно.

Платить больше вы не должны. Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает продавца предоставлять покупателю «своевременную и достоверную информацию о товаре», которая, конечно, включает в себя и цену. Оправдания «Не успели ценник поменять» несерьёзны. Если кассир отказывается пробить другую цену (его можно понять, со своего места он не видит ценника на полке) – зовите директора или администратора, вместе следуйте до стеллажей, чтобы продемонстрировать свою правоту. Товар должны продать вам по цене, указанной в торговом зале.

Если же случилось страшное и оказалось, что срок годности на товар истёк, у вас обязаны принять его обратно с полной выплатой его стоимости. Даже если чек потерян или вам его вообще не дали. Статья 18 «Закона о защите прав потребителей» гласит: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Нет сдачи

Относительно распространённым явлением можно назвать отказ сотрудников магазина принимать к оплате мелкие монеты, скажем, из копилки («на паперти стоял») или крупные купюры («у меня нет сдачи»).

И в том, и в другом случае кассир не прав. Российские рубли и копейки в нашей стране обязаны принимать везде, и точка. Но лучше, конечно, не нервировать ни кассира, ни очередь (представьте себя на их месте), а заранее обменять копейки на купюры, например, в Сбербанке. На сайте sberbank.ru указано, что эта услуга легко доступна по заявлению клиента. В крупных отделениях есть специальные машины для пересчёта.

С купюрами большого номинала тоже просто. Наличие или отсутствие сдачи – вопрос правильной организации работы. Согласно «Типовым правилам эксплуатации контрольно-кассовых машин» руководство магазина обязано обеспечить кассира разменной монетой и купюрами в количестве, необходимом для расчёта с покупателями. То есть отказать в продаже товара по этой причине («идите и разменивайте») вам не могут. Сдачу должен искать кассир.

Александр Гирлин
Источник: Газета "Вперед"